Descripción

1) Conceptos clave de la Gestión de Servicios
• Servicio
• Utilidad
• Garantía
• Cliente
• Usuario
• Gestión de Servicios
• Patrocinador
• Coste
• Valor
• Organización
• Salida
• Resultado
• Riesgo
• Oferta de Servicio
• Gestión de Relaciones de Servicio
• Entrega del Servicio
• Consumo del Servicio

2) Principios Rectores de ITIL® 4
• Enfocarse en el valor
• Comenzar donde estás
• Progresar iterativamente con feedback
• Colaborar y promover la visibilidad
• Pensar y trabajar holísticamente
• Mantenerlo sencillo y práctico
• Optimizar y automatizar

3) Las 4 dimensiones de la Gestión de Servicios
• Organizaciones y Personas
• Información y Tecnología
• Proveedores y Partners
• Flujos de Valor y Procesos

4) El Sistema de Valor del Servicio (SVS)
• Objetivo
• Componentes:
o Principios Rectores
o Gobierno
o Cadena de Valor
o Prácticas
o Mejora Continua

5) La Cadena de Valor del Servicio
• Objetivo
• Actividades:
o Planificar
o Mejorar
o Participar
o Diseño y Transición
o Obtener / Construir
o Entregar y Mantener

6) Propósito y conceptos clave de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4
• Propósito de:
o Gestión de Seguridad de la Información
o Gestión de Relaciones
o Gestión de Proveedores
o Gestión de Activos de TI
o Monitorización y Gestión de Eventos
o Gestión de Versiones
o Gestión de Configuración del Servicio
o Gestión de Despliegues
o Mejora Continua del Servicio
o Control de Cambios
o Gestión de incidencias
o Gestión de Problemas
o Gestión de Peticiones de Servicio
o Centro de Servicio al Usuario
o Gestión de Nivel de Servicio
• Conceptos clave:
o Activo de TI
o Evento
o Elemento de Configuración
o Cambio
o Incidencia
o Problema
o Error conocido

7) Detalle de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4
• Mejora Continua del Servicio
• Control de Cambios
• Gestión de incidencias
• Gestión de Problemas
• Gestión de Peticiones de Servicio
• Centro de Servicio al Usuario
• Gestión de Nivel de Servicio

Dirigido a

ITIL® ha sido actualizado, en febrero de 2019, a la nueva edición ITIL®4, al objeto de proporcionar las orientaciones que las organizaciones necesitan para abordar los nuevos desafíos de la Gestión de Servicios, garantizando un sistema flexible, coordinado e integrado para un gobierno y gestión de servicios de TI efectivos.
ITIL®4 reestructura gran parte de las prácticas establecidas de ITSM en un contexto más amplio de experiencia del cliente, cadena de valor y transformación digital, proporcionando un nuevo enfoque basado en el Sistema de Valor del Servicio (SVS) y compatibilizando la adopción de nuevas formas de trabajo como Lean, Agile y DevOps.

El objetivo del curso ITIL®4 Foundation es el de presentar a los candidatos un nuevo enfoque para la gestión de servicios de TI basada en el Sistema de Valor del Servicio (SVS) proporcionando:
• Una introducción a la Gestión de Servicios de TI actual
• Un entendimiento del lenguaje común y los conceptos clave que dicha Gestión de Servicios utiliza.
• Una comprensión del Marco de Trabajo de Gestión de Servicios ITIL®4 y de cómo ha evolucionado dicho Marco de Trabajo para adoptar las tecnologías y formas de trabajar modernas.
• Una preparación a los candidatos para la realización con éxito del examen de certificación ITIL®4 Foundation.

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