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1) Conceptos clave de la Gestión de Servicios
• Servicio
• Utilidad
• Garantía
• Cliente
• Usuario
• Gestión de Servicios
• Patrocinador
• Coste
• Valor
• Organización
• Salida
• Resultado
• Riesgo
• Oferta de Servicio
• Gestión de Relaciones de Servicio
• Entrega del Servicio
• Consumo del Servicio
2) Principios Rectores de ITIL® 4
• Enfocarse en el valor
• Comenzar donde estás
• Progresar iterativamente con feedback
• Colaborar y promover la visibilidad
• Pensar y trabajar holísticamente
• Mantenerlo sencillo y práctico
• Optimizar y automatizar
3) Las 4 dimensiones de la Gestión de Servicios
• Organizaciones y Personas
• Información y Tecnología
• Proveedores y Partners
• Flujos de Valor y Procesos
4) El Sistema de Valor del Servicio (SVS)
• Objetivo
• Componentes:
o Principios Rectores
o Gobierno
o Cadena de Valor
o Prácticas
o Mejora Continua
5) La Cadena de Valor del Servicio
• Objetivo
• Actividades:
o Planificar
o Mejorar
o Participar
o Diseño y Transición
o Obtener / Construir
o Entregar y Mantener
6) Propósito y conceptos clave de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4
• Propósito de:
o Gestión de Seguridad de la Información
o Gestión de Relaciones
o Gestión de Proveedores
o Gestión de Activos de TI
o Monitorización y Gestión de Eventos
o Gestión de Versiones
o Gestión de Configuración del Servicio
o Gestión de Despliegues
o Mejora Continua del Servicio
o Control de Cambios
o Gestión de incidencias
o Gestión de Problemas
o Gestión de Peticiones de Servicio
o Centro de Servicio al Usuario
o Gestión de Nivel de Servicio
• Conceptos clave:
o Activo de TI
o Evento
o Elemento de Configuración
o Cambio
o Incidencia
o Problema
o Error conocido
7) Detalle de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4
• Mejora Continua del Servicio
• Control de Cambios
• Gestión de incidencias
• Gestión de Problemas
• Gestión de Peticiones de Servicio
• Centro de Servicio al Usuario
• Gestión de Nivel de Servicio

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Programa de formación dirigido a responsables de áreas de Sistemas de la Información, áreas de Calidad, managers de áreas de atención y soporte a usuarios y clientes, personas involucradas en la gestión de servicios de TI, empresas proveedoras de servicios de TI, profesionales de Tecnología Informática y a toda persona interesada en conocer el nuevo marco de trabajo ITIL®4.

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